Política de Privacidade — Canais de Mensageria (Instagram e Messenger)

Última atualização: [A PREENCHER]

1. Quem somos e o papel da Digitalk

A Digitalk é uma plataforma de atendimento omnichannel contratada por empresas clientes para gerenciar a comunicação delas com seus próprios consumidores. Nos canais de mensageria (incluindo Instagram Direct e Facebook Messenger), a empresa cliente é a Controladora dos dados dos seus consumidores e a Digitalk atua como Operadora, tratando os dados por conta e ordem da empresa cliente.

2. Quais dados recebemos da Meta

Quando uma empresa cliente conecta a própria conta profissional de Instagram / Página de Facebook, e um consumidor inicia uma conversa, podemos tratar:

• Conteúdo das mensagens (Instagram Direct / Messenger): textos, mídias e anexos;
• Nome e nome de usuário (@) do consumidor e o identificador fornecido pela Meta (IGSID/PSID);
• Identificadores da conta profissional de Instagram, da Página e do portfólio conectados;
• Metadados da conversa (data/hora, status de entrega/leitura).

Não coletamos senhas da Meta nem acessamos contas que a empresa cliente não tenha conectado.

3. Para que usamos

• Entregar o atendimento contratado pela empresa cliente (receber, encaminhar via ticket/fila/workflow e responder);
• Identificar e reconhecer o consumidor (Customer 360) para dar continuidade ao atendimento;
• Segurança, prevenção a fraude/abuso e cumprimento de obrigações legais.

O conhecimento de um identificador (ex.: Instagram ID) não é usado como autorização para iniciar contato ativo ou campanha — o envio segue as regras da Meta (o Instagram só permite responder a quem escreveu primeiro).

4. Onde os dados ficam e por quanto tempo

Os dados tratados no atendimento podem residir em: banco de dados da plataforma, armazenamento de arquivos (mídias/anexos), índice de busca, relatórios/data warehouse, logs e backups. Retemos pelo tempo necessário à prestação do serviço à empresa cliente e pelos prazos legais aplicáveis; encerrado o contrato ou mediante solicitação válida da Controladora, os dados são eliminados ou devolvidos. [A PREENCHER, Jurídico: prazos-padrão de retenção por tipo — mensagens/mídias/logs/backups.]

5. Compartilhamento

• Com a empresa cliente Controladora (destinatária do atendimento);
• Com a Meta, na medida necessária para operar os canais;
• Com provedores de infraestrutura (nuvem/hospedagem) sob contrato e confidencialidade;
• Quando exigido por lei/autoridade. Não vendemos dados pessoais.

6. Direitos do titular (LGPD) — inclusive o consumidor final

Tanto a empresa cliente quanto o consumidor que conversou com ela pelo Instagram/Messenger são titulares de direitos: confirmação, acesso, correção, anonimização, portabilidade e exclusão. Como a empresa cliente é a Controladora, encaminhamos as solicitações a ela quando cabível. O passo a passo está em Instruções de Exclusão de Dados. Contato do Encarregado (DPO): [A PREENCHER].

7. Segurança

Medidas técnicas e organizacionais (criptografia de credenciais, controle de acesso, trilha de auditoria, isolamento por cliente/tenant) protegem os dados.

8. Contato

[A PREENCHER: e-mail de privacidade] · Digitalk [A PREENCHER: razão social, CNPJ, endereço].